Welcome Service

Cher automobiliste, toi qui lis ce billet, c'est à toi que je m'adresse. Souvent, tu auras pesté contre ton concessionnaire. Ce dernier qui encaisse ton chèque de 20 000 € pour une banale compacte et qui pourtant, aura vite fait d'oublier ton nom quand tu y retourneras poser une question ou pour ton entretien annuel. Mais il y a aussi toi, l'autre automobiliste, plutot rural, qui a noué depuis longtemps une relation presque amicale avec celui que tu appelles ton garagiste. Tu lui es fidèle parce qu'il fait un peu partie de la famille. C'est pourquoi bon an, mal an, tu lui renouvelles ta confiance en lui achetant une voiture. Même si c'est une Laguna 3, plutôt "pas belle" comme lui-même te l'a avoué, mais d'un confort et d'une fiabilité à toute épreuve. Surtout, il te fait un bon prix et tu sais que tu pourras toujours compter sur lui, même si, objectivement, le service tient souvent plus de la pme familiale (papa répare, maman fait la compta et la fillette qui vient d'avoir son BEPC Secrétariat t'accueille avec le sourire...) que d'une vraie concession automobile. Cette concession même dont beaucoup se sont détournés au profit des mandataires. Pourquoi, car tu y payes ta voiture moins chère... Alors certes, tu n'as pas tous les services "censés" être associés, mais tellement de concessions les négligeant, tu te dis qu'au moins, tu en as pour ton argent! 

Et puis au milieu de tout ça naviguent de "vraies" grandes et belles concessions automobiles. Celles-là même qui sont beaucoup trop rares mais qui font la fierté des marques. Ces concessions, qui appartiennent souvent à un groupe, dans lesquelles il y a un responsable qualité qui connait son métier. Un directeur commercial qui sait ce qu'est le commerce. Et un responsable marketing pour qui marketing à une signification. Et au final, c'est le client qui en profite. 

Voilà pourquoi, quand ce genre de concession a de bonnes initiatives, j'ai envie de le signaler. Car je vous en parle en page d'accueil d'AM dans les brèves de l'actu. Mais j'ai envie de revenir plus longuement sur le sujet. Vous aurez compris, je parle d'INTERMAP et de son "Welcome Service". Alors posons les bases tout de suite. Je ne travaille pas chez Intermap, je n'y ai aucune part... et je n'y suis même pas client, même si j'ai eu l'occasion de fréquenter à quelques reprises leurs concessions franciliennes ou lyonnaises... 

Pour vous situer un peu, Intermap, c'est "juste" le premier distributeur Fiat, Alfa Romeo, Lancia, Abarth et Fiat Professional en France au travers de treize points de vente qui écoulent pas moins de  10 000 VN et 4 000 VO par an, emploient 300 salariés et réalisent un chiffre d'affaires de 185 millions d'euros! Du très chic "Motor Village" de Cannes (qui aura bientôt un frère sur les Champs Elysées) à des concessions plus classiques, mais qui ont toujours en commun le bon goût et le souci du détail. Surtout, des endroits où le mot "service clientèle" a encore une signification. Biensûr, travaillant dans le monde de l'auto, je déplore que ce qui est pour moi un minimum "commercial" se remarque autant...car se fait si rare ailleurs... . 

En avril dernier, sous l'impulsion de François Baudesson, Directeur du réseau Intermap, le groupe a dévoilé une charte de qualité, le "Welcome Service". En six points, Intermap vous donne les six "commandements" de son service clientèle. Voyez ci-dessous cette charte. 

Des paroles en l'air me direz-vous? Toutes les marques affichent de tels propos. Peut-être. Mais en regardant de plus près, on voit qu'Intermap réalise un gros effort et que d'autres ne devraient pas tarder à suivre. Car toutes ces belles paroles se matérialisent par des actes. Dans la pratique, le client se voit remettre, par exemple, une carte indiquant la date et l'heure du rendez-vous pour récupérer son véhicule. Le technicien, lui, connaît immédiatement les opérations à effectuer sur le véhicule grâce à une check-list des travaux positionnée au niveau du rétroviseur intérieur. Pas mal non? 

Le "Welcome Service", c'est aussi une véritable PLV (publicité sur lieu de vente) d'identification : totems, banderoles, signalisations,... . Mais aussi, des outils de communication interne et même des uniformes "affichant le WS" pour les techniciens et l'ensemble du personnel en contact avec la clientèle. Enfin, pour vous rendre vos entretiens et autres révisions agréables, Intermap a beaucoup investi. Une flotte de pas moins de 60 Fiat 500 est depuis peu mise à disposition des clients. Une façon de ne plus "subir" le passage au garage comme un moment contraignant dans votre emploi du temps. Déjà que la facture se charge de ça... 

Alors si en région parisienne vous apercevez une 500 noire stickée "Welcome Service", c'est que vous avez affaire à un client Intermap! Un vrai plus pour la qualité et la relation client... qui se double d'une opération de com' d'une ampleur considérable. Pensez-donc que sur les six sites Intermap de la région parisienne, il y a fort à parier que les 60 Fiat 500 seront sans arrêt en mouvement. Un joli coup de pub pour le distributeur non?

L'avis du marketeur :

Mon avis sera concis : Chapeau Intermap! Allier service clientèle de qualité (à coups sûrs il y aura toujours des mécontents... mais c'est normal, c'est une "spécificité" française ça) à opération de communication géniale, Intermap a tout bon!

Sources et Iconographie : INTERMAP, auto-info,s argusautopros, AM.

Commentaires (1)

1. Vanessa 12/06/2015

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